Política de Servicios

1. Alcance del Servicio

Atlassiano ofrece una plataforma integrada de automatización conversacional para negocios. La prestación incluye acceso al panel, entrenamiento del asistente IA, procesamiento de mensajes entrantes y salientes, almacenamiento seguro de conversaciones y reportes analíticos.

2. Onboarding e Instalación

La tarifa única de $300 USD de instalación cubre: verificación y activación de número en WhatsApp Business API, configuración de canales Meta, carga inicial del catálogo/FAQ/documentos proporcionados por el cliente, entrenamiento del modelo con la voz de la marca, pruebas de aceptación con casos reales, y capacitación básica al equipo del cliente (hasta 2 sesiones de 1 hora).

3. Niveles de Servicio (SLA)

Para el plan Business: 99% de disponibilidad mensual, tiempo de respuesta en soporte ≤ 4 horas hábiles. Para el plan Enterprise: 99.9% de disponibilidad, tiempo de respuesta ≤ 1 hora, soporte 24/7 y Account Manager dedicado. Las ventanas de mantenimiento programado se anuncian con 72 horas de anticipación.

4. Soporte y Canales de Ayuda

El soporte técnico se presta por correo electrónico (soporte@atlassiano.com), chat en vivo dentro del panel, y teléfono para clientes Enterprise. El horario base es de lunes a viernes, 8:00 am a 6:00 pm hora de Costa Rica. Soporte fuera de horario disponible solo para clientes Enterprise.

5. Actualizaciones y Mejoras

Las mejoras del producto se liberan automáticamente sin costo adicional para todos los clientes. Cambios que puedan afectar flujos existentes se comunican con al menos 14 días de anticipación.

6. Límites de Uso

Cada plan tiene un límite máximo de conversaciones mensuales. Superado el límite, cobramos un excedente de $0.05 por conversación adicional o el cliente puede hacer upgrade al siguiente plan. Una "conversación" es un hilo único con un cliente final dentro de un período de 24 horas.

7. Integraciones de Terceros

Atlassiano se integra con: Meta (WhatsApp, Messenger, Instagram), Google Calendar, Stripe, PayPal, SINPE Móvil, HubSpot y Salesforce. El uso de cada integración está sujeto a los términos del proveedor correspondiente. No somos responsables por cambios unilaterales realizados por estos proveedores.

8. Escalamiento a Agentes Humanos

Cuando el asistente detecta que una conversación requiere intervención humana, la marca como "pendiente humano" y notifica al equipo del cliente. El cliente es responsable de mantener un agente humano disponible dentro de horario hábil.

9. Backup y Continuidad

Realizamos respaldos diarios de toda la información del cliente. En caso de cancelación, el cliente puede solicitar una exportación completa de sus datos (conversaciones, configuración, entrenamiento) en formato JSON/CSV durante 30 días posteriores.

10. Confidencialidad

Tratamos toda la información del cliente como confidencial. Nuestros empleados firman acuerdos de confidencialidad y solo accedemos a datos del cliente cuando es estrictamente necesario para soporte técnico o por orden judicial.

11. Política de Uso Aceptable (Acceptable Use Policy)

El uso del Servicio queda condicionado al cumplimiento permanente de esta Política de Uso Aceptable. Las siguientes prácticas están prohibidas y pueden derivar en suspensión inmediata sin previo aviso:

• Spam y mensajería no opt-in: envío de mensajes a usuarios que no hayan dado consentimiento explícito y documentado para recibir comunicaciones del cliente comercial. Aplican las definiciones de Meta y WhatsApp.
• Suplantación o engaño: hacerse pasar por marcas, agencias, instituciones financieras o entidades gubernamentales; phishing; falsificación de identidad.
• Estafas y esquemas fraudulentos: piramidales, MLM no regulados, pump-and-dump, inversiones milagrosas, "trabajos desde casa" engañosos.
• Contenido ilegal o nocivo: CSAM, contenido violento explícito sin contexto periodístico, incitación al odio, terrorismo, drogas ilegales, armas no autorizadas.
• Productos restringidos por Meta: contenido para adultos, productos farmacéuticos no regulados, criptomonedas no compliant, casinos no licenciados, productos de tabaco, vapeo o alcohol a menores. Vea Meta Commerce Policies y WhatsApp Business Messaging Policy.
• Abuso técnico: ataques DDoS, ingeniería inversa, raspado masivo, intento de escalación de privilegios, pruebas de penetración sin autorización por escrito.
• Acoso o doxing: mensajes amenazantes, exposición no consentida de datos de terceros.

12. Ventana de Mensajería de 24 Horas (WhatsApp / Meta)

WhatsApp Business y Meta Platforms imponen una ventana de servicio al cliente de 24 horas ("customer service window"). Atlassiano respeta y aplica esta política:

• Dentro de la ventana de 24 horas (desde el último mensaje del usuario): el cliente comercial puede enviar mensajes de texto libre, multimedia y respuestas conversacionales sin restricciones de contenido distintas de la AUP.
• Fuera de la ventana de 24 horas: únicamente se permiten Message Templates previamente aprobados por Meta. Los templates deben corresponder a una de las categorías permitidas (Utility, Authentication, Marketing) y respetar el formato aprobado.
• Opt-in obligatorio: antes de enviar el primer mensaje outbound (incluso un template), el cliente comercial debe haber recibido y registrado un opt-in explícito del usuario. Atlassiano provee herramientas para registrar el opt-in, su fuente, fecha y vigencia.
• Bot Service Number Quality Rating: si la calidad de los mensajes baja (alto rate de bloqueos o reportes), Meta puede limitar o suspender el número. El cliente comercial es responsable de mantener buena calidad.

13. Límites de Tasa (Rate Limits)

Atlassiano respeta y aplica los rate limits impuestos por las APIs de Meta y Twilio. Los límites principales son:

• WhatsApp Cloud API: hasta 200 mensajes por minuto por número en tier base; mayores volúmenes según el tier asignado por Meta (1k, 10k, 100k mensajes/24h por número). Atlassiano aplica una cola de salida con backoff exponencial cuando se aproxima el límite.
• Facebook Messenger Send API: 5,000 mensajes/segundo a nivel de plataforma, sujeto a los límites por página establecidos por Meta.
• Instagram Messaging API: ~100 llamadas/segundo por IG Business Account.
• Límite interno Atlassiano: el cliente comercial tiene un límite operativo de uso conforme al plan contratado; el exceso se cobra como overage o requiere upgrade.

14. Opt-in y Opt-out

Atlassiano cumple las mejores prácticas de la industria y los requisitos de Meta sobre consentimiento:

• Opt-in: el usuario final debe otorgar consentimiento claro, libre, informado y específico antes de recibir mensajes outbound. Las fuentes válidas incluyen: formulario web con checkbox no premarcado, mensaje voluntario al bot, llamada telefónica grabada, formulario físico firmado.
• Registro del opt-in: el cliente comercial debe documentar y conservar la fuente, fecha y método del opt-in durante un mínimo de 2 años. Atlassiano persiste esta evidencia en el panel.
• Opt-out: debe ser tan fácil como opt-in. Atlassiano detecta palabras clave de opt-out (STOP, BAJA, CANCELAR, UNSUBSCRIBE, etc.) en los idiomas configurados y suspende automáticamente todo envío outbound al usuario. El cliente comercial recibe notificación inmediata.
• Re-opt-in: usuarios que ejercieron opt-out solo pueden recibir mensajes nuevamente tras un opt-in renovado.

15. Message Templates de WhatsApp

Cuando el cliente comercial necesita enviar mensajes outbound fuera de la ventana de 24 horas, debe utilizar Message Templates aprobados:

• Los templates se crean desde el panel de Atlassiano y se envían a Meta para aprobación.
• Cada template debe declarar su categoría correcta: Utility (transaccional/operativo), Authentication (códigos OTP) o Marketing (promocional, con opt-in).
• Templates rechazados por Meta deben corregirse antes de un nuevo envío; Atlassiano no permite el envío de templates pending o rejected.
• La declaración incorrecta de categoría puede derivar en suspensión del número por parte de Meta. El cliente comercial es responsable de la veracidad de la categorización.

16. Moderación de Contenido y Suspensión

Atlassiano se reserva el derecho de revisar, moderar y, en su caso, suspender actividad que viole esta Política o la AUP. El proceso es:

1. Detección: mediante reportes de Meta, denuncias de usuarios finales, monitoreo automatizado de patrones de spam o investigación interna.
2. Notificación al cliente comercial (cuando es factible y no compromete una investigación): explicación del incumplimiento y plazo para remediar.
3. Suspensión: si el incumplimiento persiste o reviste gravedad (CSAM, fraude, malware), suspensión inmediata sin previo aviso.
4. Cancelación y reporte: los casos graves pueden derivar en cancelación del contrato y, cuando lo exija la ley, reporte a autoridades.

Las decisiones de moderación pueden apelarse escribiendo a legal@atlassiano.com dentro de los 30 días siguientes.

17. Reportes de Abuso

Si recibiste un mensaje no solicitado, sospechás de fraude o detectaste contenido ilegal generado a través de Atlassiano, reportalo a abuse@atlassiano.com con: número/cuenta emisora, captura del mensaje y fecha. Investigamos cada reporte y respondemos dentro de 72 horas.

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Última verificación de cumplimiento: 27 de mayo de 2026 — alineada con Meta Platform Terms, WhatsApp Business Messaging Policy, WhatsApp Business Solution Terms, GDPR Art. 13, CCPA y Ley N°8968 de Costa Rica.

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